Klachtenregeling

Binnen elke organisatie is wel een klachtenregeling van toepassing. Klachten dienen om informatie te verzamelen over situaties die in de ogen van de klant ongewenst zijn. Door de klachten periodiek te analyseren kunnen verbeteracties op systeemniveau worden ingezet. Naast deze periodieke analyse dient er ook individuele afhandeling van klachten plaats te vindt. Er kan onderscheid worden gemaakt tussen een externe klachtenregeling en een systeem van meldingsregistratie.

Externe klachtenregeling

Kerteza biedt hulp bij het implementeren van een externe klachtenregeling. De ondersteuning houdt onder ander in:

• Het aanleveren van documentatie, zoals een voorbeeld klachtenregeling en/of een reglement van de klachtencommissie
• Informeren van klanten en medewerkers ten aanzien van de klachtenregeling
• Aanleveren en op maat maken van een voorbeeld database voor de registratie
• Instrueren van de medewerkers
• Periodieke analyse van klachten en rapportage hierover
• Incident analyse
• Advies ten aanzien van en begeleiding bij verbeteracties

Meldingsregistratie

Externe klachten zijn een bron voor verbetering, maar zij zijn niet een weerspiegeling van alles wat er binnen de organisatie niet naar wens verloopt. Het aantal klachten is vaak te gering om op systeemniveau tot verbetering te komen. Door middel van een systeem van interne meldingen kan een grote hoeveelheid signalen worden verzameld over situaties waarin de kwaliteitssysteem niet optimaal functioneert. Meldingen kunnen decentraal worden gedaan en in principe ook decentraal worden afgehandeld. In het veiligheidsmanagementsysteem is een decentraal klachtensysteem een noodzaak (Veilig Incident Melden (VIM)).

Kerteza biedt ondersteuning bij het implementeren van een (decentrale) meldingssystematiek. Dit zal in nauw overleg met de medewerkers gaan, zodat een werkbaar systeem ontstaat, waarin  wordt gewaarborgd dat een veilig meldklimaat aanwezig is en dat de meldingsbereidheid optimaal is. Kerteza ondersteunt  het management  bij de periodieke analyse van binnengekomen meldingen en dit omzetten naar verbeteracties op systeemniveau.

Voor meer informatie of het aanvragen van een offerte over dit onderwerp kunt u ons contactformulier invullen, bellen of mailen.